[摘要] 头顶书练头正眼平、咬筷子练微笑 腿间夹纸练腿型、蹲下捡东西时上身得直立，微笑时露6至8颗牙，坐下时得坐在座椅的前三分之一……这是记者25日在哈铁局哈尔滨客运段高铁乘务员演练现场看到的高铁乘务员高水准的服务。
头顶书练头正眼平、咬筷子练微笑 腿间夹纸练腿型、蹲下捡东西时上身得直立，微笑时露6至8颗牙，坐下时得坐在座椅的前三分之一……这是记者25日在哈铁局哈尔滨客运段高铁乘务员演练现场看到的高铁乘务员高水准的服务。
■乘务员百里挑一
面带微笑，一双双眼睛明亮有神，站立时双手握住自然放在身前……在乘务人员演练现场，高铁乘务员始终给人一种亲和力和美感。
据哈尔滨客运段副段长邹鹏介绍，从5月份开始，哈尔滨铁路局通过面试、笔试和组织考核等程序，对应聘人员进行全方位考核。其中，列车长必须从事客运工作时间满两年以上，具有大专以上文化程度。在全局客运系统2.3万名职工中选聘了40名列车长、80名乘务员以及78名餐售人员。其中列车长年龄全部为35周岁以下，列车员年龄全部为30周岁以下，所有人员中专以上学历占91%，大专以上学历占48%。
“我们的高铁服务人员全都是百里挑一的精英乘务员。”邹鹏说。
■每天培训8
哈尔滨客运段动车车队队长马阳向记者介绍，从3月份开始，组织了30多人次的专业技术干部和高铁乘务员陆续到已开通高铁的兄弟单位学习观摩。
从8月1日开始，哈尔滨客运段组织选拔出的198名高铁乘务人员进行不间断的系统理论培训，同时请航空专业学校教师和急救等专业人员为高铁乘务人员进行培训。
“我们每天8时开始培训，17时结束，午休只有一个，周末也没有休息。”乘务员李男男说，通过头顶书练习头正眼平，咬筷子练微笑，腿间夹纸练腿型，以此来训练高质量的司乘服务。
马阳表示：“我们的乘务员已经为哈大高铁开通做好了准备。”
■服务向民航看齐
普通列车是一车一个列车员，一列火车要配有几十名服务人员，而哈大高铁每列高铁只配有一名列车长、两名乘务员、两名餐售员和两名保洁员，7个人服务整列车551名乘客。
“乘务员虽少，服务质量却不会差。我们是根据旅客的实际需求和习惯进行服务的。”邹鹏对记者说，旅客上车后10内是比较“乱”的时间段，因为这段时间旅客需要寻找座位、安置行李，从开车10到两个之内，大多数旅客一般都处于休息状态，除非旅客有事需要帮助，如找卫生间、需要用餐等，乘务员才会来服务，一般乘务员都会坐在车厢的最后面，安静等待乘客的“召唤”。
“无需求，无干扰，有需求，就有服务，这是我们的服务理念和服务宗旨。”邹鹏说。
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