[摘要] 今冬，哈尔滨遭遇近几年罕见的低温天气，供热成为最突出的民生问题。供热投诉量激增，供热企业和居民的矛盾愈演愈烈。然而值得一提的是，在媒体、政府、供热企业和市民的多方互动之下，今冬哈尔滨市供热传递出五大向好信号。
今冬，哈尔滨遭遇近几年罕见的低温天气，供热成为最突出的民生问题。供热投诉量激增，供热企业和居民的矛盾愈演愈烈。然而值得一提的是，在媒体、政府、供热企业和市民的多方互动之下，今冬哈尔滨市供热传递出五大向好信号。
信号1：居民用热维权意识增强
案例：松北区世纪花园700多户居民要求供热企业退还38天热费。
背景：如今，热是商品已成为社会的普遍认知，用热方有义务交纳热费，供热企业则有义务保证室温达标，一旦居民没有享受到达标的热服务，供热企业理应向居民退还热费。然而，这个简单问题却因尚未完善的条例和供热企业的推诿而变得复杂难解。
根据《黑龙省城市供热条例》规定，如果用热方拖欠热费需支付滞纳金，还可能被停热，而对供热企业没有保证供热质量，向居民退还热费的标准却很含糊。在此情况下，居民想要退费的权益难以得到维护。
变化：2008年供暖期开始，松北区世纪花园小区供热推迟了38天，供热单位捷能热力公司却向居民收取全额热费，迟交还要收取滞纳金。之前，居民就对供热质量不满意，供热企业的收费行为彻底激怒了居民，王玉文大娘代表700多户居民开始了维权行动，要求供热企业必须扣除38天的热费。从供热企业不理不睬，到同意退费，最终省人大常委会对《黑龙江省城市供热条例》中的退费规定进行了立法完善，并组织委员讨论通过了一个新的退费公式，得到居民的认同。
信号2：政府监管力度大监管方式新
案例：道里区松源街39号部分居民家室温不达标，投诉同瑞物业遭推诿，在哈市、道里两级供热督办组督办下，室温提升。
背景：自今冬出现持续低温天气后，本报的供热投诉量激增，许多市民在电话中痛陈供暖企业态度冷漠、推诿和敷衍，问题迟迟得不到解决。
变化：本报推出《持续低温下供暖是民生》系列报道，引起哈市政府部门的高度关注，哈市房产住宅局局长季卫国向市民诚恳道歉，要求对不关心群众冷暖问题、对群众投诉推诿的干部将实行问责；对供热不达标的企业实行整改，整改不到位的企业将清除供热市场。要求哈市房产部门设专门部门负责处理媒体刊发的投诉。
同时，哈市房产住宅局成立市区两级供暖督办检查组处理供热投诉，对能够马上解决的供暖问题实行现场督办，并限期整改。
据了解，哈市供热办“供热专项整治”活动自1月8日启动以来，至20日共接到来电投诉、行风热线及政府转办督办件201件，经过哈市供热办各检查督办组现场督办，其中属于投诉信息不实、无法找到投诉地址或投诉人的5件，其余196件质量投诉中，有27件正在督办，另外169件质量投诉已督办落实。
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